L'IVR a encore de l'importance!

Le SVI traite environ deux fois plus d'interactions que les agents en chair et en os et cinq fois plus que le chat, et le marché mondial du SVI devrait passer de 5 milliards d'euros en 2022 à 9 milliards d'euros d'ici à 2030.

What separates today’s best IVRs from the 1990s-style menus that frustrate callers is personalization. Leading companies are giving additional attention to their automated attending systems by applying smart-interaction design principles, advanced analytics, and deep-learning technologies to create systems that meet the needs of

• Redéfinir les flux d'appels en appliquant des principes centrés sur l'humain - formulation plus simple, voix synthétiques empathiques et ramifications contextuelles qui réduisent les efforts et le temps d'attente.
• Intégrer des moteurs prédictifs qui utilisent l'historique de l'appelant pour anticiper ses intentions (par exemple, proposer une vérification instantanée du solde à une personne qui appelle toujours le jour de la paie).
• Intégrez l'IA/NLU conversationnelle pour que les clients puissent exprimer leurs besoins de manière naturelle et obtenir des solutions rapides sans l'intervention d'un agent.

Ces mises à niveau ne nécessitent pas de démanteler les plateformes existantes. Voici une courte feuille de route en trois étapes :

• Étape 1 : Utiliser l'analyse pour trouver les "points de rupture" où les appelants abandonnent ou se désintéressent d'un agent ; corriger les défauts de conception qui permettent de gagner rapidement du temps.
• Étape 2 : Réimaginer les parcours prioritaires à partir de zéro et intégrer des données contextuelles.
• Étape 3 : Ajouter des prédictions basées sur l'apprentissage automatique et des capacités de conversation complètes.

Sauter l'étape 1 est risqué - cela peut coder en dur d'anciens points de douleur dans une nouvelle technologie brillante. Les entreprises les plus performantes passent continuellement d'une vague à l'autre, en utilisant des données clients fraîches pour faire évoluer le SVI. Les résultats observés comprennent des taux de satisfaction cinq fois plus élevés, une résolution plus rapide des problèmes et une réduction de 10 % du nombre d'appels à des agents en chair et en os, tout en répondant aux attentes des clients modernes en matière de service sans effort.

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